Part8 商务聊天：第一次见面就搞定客户（1/2）

在聊天中，人们往往存在着这样一种心理，即对于与自己有相同之处的人，人们更乐于接近。寻找并利用与对方的共同之处是拉近彼此距离的捷径，也是最有效的方式。

找到客户软肋，开口一击即中

对于销售人员来说，通常我们会说针对什么样的客户、卖什么样的产品。

我们常说：“好的开头就是成功的一半。”千万不要让客户对你产生警惕感，这样成功的一半就没有了，你一张口不到三分钟的时间，第一句话就决定了你的命运。什么样的产品卖给什么样的人群，所以销售员要对受众群体进行分析，抓住这些消费人群的弱点，比如有些受众比较贪便宜，而有些受众则比较喜欢高档或者是显得尊贵，甚至是给他带来方便。销售员在销售时，一定要用你的优势直击对方的弱点，这样你的成交概率就大。

我认识的一个出版社的发行人员向一家大型书店推销一种教学参考书。书店的业务经理听了推销员的介绍后，开口就要订2000套。但这个推销员并未因成交高兴得忘乎所以，他认为这本书今后销售的好坏会影响到这家出版公司以及他本人的声誉，于是，他向书店经理分析道：“据了解，贵市有需要此书的学校为15所，每个学校需要此书的学生为70~80人，每期三个月的培训。因此，三个月内有1200套就可以了。这个数量既能保证贵店供书，又可避免积压，影响资金周转。”经理听后，将信将疑，但三个月后，这种参考书果然销售一空。相对其他推销员只求书店多订书，而不管书店积压与否，这个发行靠诚信赢得了客户。

此后，这个推销员享受一项特殊的待遇，只要他认为好的书，尽管发货给这家书店，书店照单全收，并且及时结算，从不拖欠。而其他发行常常面对的不是退货，就是结款不及时。

【案例解析】

练武的人都知道人体身上的所有穴位，以至于在关键的时候击中对方要害部位，达到一招制胜的目的。这种方法也适应于推销员的推销工作。

一次吃饭，我朋友王宏给我讲了她推销产品时一次得意之作，听着很有意思：

做化妆品直销员的她有一次敲开了一位客户的门。当她说明来意以后，客户要关门，说：“我从来不买上门推销的化妆品，你请回吧。”王宏一看这客户不好沟通，本来准备走，突然听见了从客厅传来的钢琴声，她急中生智，说：“您女儿也在学钢琴呢，刚才那一段好像弹错了一点。”

客户一听，知道王宏懂钢琴，就问：“你怎么知道她刚才弹错了？”

“我女儿也在学这一首曲子呢，我天天听，也就听出来了。现在的孩子，真是什么都要学，什么也都难学啊！”这一下子说出了那位客户的心声，马上对王宏说：“是啊，我们挣几个钱也就是为孩子挣啊，说实话，你挣这点钱也不容易啊，还得看别人的脸色。”说到这里，自己突然觉得不好意思了。

“您进屋坐，我们慢慢聊，圆圆，泡杯茶……”

……

【案例解析】

很明显，王宏是抓住了客户女儿这一“软肋”，从孩子入手，找到了和客户之间的共同话题，产生了共鸣。这样，说服客户购买也就变得更简单了。

现实销售中，很多销售员总是发出这样的疑问：现在的客户怎么了？越来越难对付了，费尽口舌却是白费力，他们根本就无动于衷，甚至有些销售员会气急败坏，诋毁客户。

这里，首先要清楚一点，客户不是用来“对付”的，而是要诚心合作从而达到双赢的。销售员在从事销售行业前，首先就要摆正这一心态，不要认为销售就是简单的一个卖出产品，完成业务量的过程，以这样的心态进行销售工作，是无法搞清楚客户为什么对产品提不起兴趣，自己为什么卖不出产品的。

【聊天要点】

其实，客户购买产品，有时候不仅仅是为了产品本身带来的某种利益或好处，还有一些其他原因。这些原因是隐性的，需要销售员自己去挖掘，这并不是人们常常说的产品的卖点和买点，而是客户的“软肋”或者“破绽”，只要销售员找出这两点，销售也就更加快捷、简单了。有以下两种方法：

1.避实就虚法

这一方法运用在客户对产品没有表现出很大的兴趣，即使销售员费尽口舌，客户仍然不为所动的情况下。此时，销售员应该避开销售这个敏感的话题，改而和客户聊聊其他事，比如一些家常，但这些话题必须是客户感兴趣的。

要想做到这些，就需要销售员掌握客户的一些信息。同时，还需要销售员掌握客户的心理状况。

另外，还有一种情况，那就是客户对产品感兴趣，对此，销售员也可以通过自己的专业知识来帮助客户完成购买，这也是一种避实就虚的方法。

2.围魏救赵法

“围魏救赵”也是孙子兵法的一招。原指战国时齐军用围攻魏国的方法，迫使魏国撤回攻赵部队而使赵国得救。后指袭击敌人后方的据点以迫使进攻之敌撤退的战术。

此招用在应对客户方面，是一种通过从客户身边的人身上下工夫，来影响客户的一种方法，这是一种关系营造法。也就是说，当我们在客户身上无法达到共同意见，从而影响到成交时，可以转移一下眼光，试着在客户的家人、朋友、同事身上花心思，通过营造与这些人的良好关系来影响客户，这种方式常常被使用在公关营销上。

通常情况下，人们对家人的重视程度是比较大的，家人是能影响客户的最重要的因素。比如，我们可以给客户的孩子送礼物，给客户的妻子送化妆品，给客户的父母送保健品等。当然，具体的能影响到客户的因素还是根据客户具体的情况而定的。

以上方法只是在日常工作当中总结的一些小方法，简单实用。但是，我们不能就把眼光停留在依靠这些方法上，希望以此来取得客户的信任从而取得不错的销售成绩，这是不现实的。销售员要始终记住，客户最关心的永远还是产品能给自己带来的利益和好处。

了解客户内心，才可手到擒来

兵法有云：知彼知己，百战不殆。在不知彼的情况下盲目作战，战斗力再强，也可能会导致全军覆没；在不了解对方心理的情况下试图说服对方，说服力再强，又将从何说起呢？

从这一点上来看，眼力其实决定了口才。

销售界有一个著名的案例：

某售楼小姐带一对老夫妻去看一幢老房子。走进院子时，细心的售楼小姐注意到老太太很兴奋地对老先生说：“你看那棵樱桃树多漂亮啊！”老先生则示意她“闭嘴”。

正所谓“褒贬是买主”，刚走进客厅，老夫妻就开始抱怨客厅的地板太陈旧，售楼小姐赶紧对他们说：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但这幢房子的最大优点，就是当你从这间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；来到厨房，老夫妻又开始抱怨厨房设备太陈旧，售楼小姐又说：“是啊，但是当你在做晚餐的时候，从厨房向窗外望去，可以看到那棵美丽的樱桃树”……

就这样，无论老夫妻说那套房子哪儿不好，售楼小姐始终都是说：“是啊，这幢房子是有许多缺点，但它有一个优点是其他房子所没有的，那就是您从任何一个房间的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树。”结果在售楼小姐不断强调下，这对老夫妻所有的注意力都集中在那棵漂亮的樱桃树上，最后这对夫妻花了200万元买了那棵“樱桃树”。

【案例解析】

很明显，这个故事强调的是观察能力。都说“好人出在嘴上，好马出在腿上”，其实嘴巴不过是个发声工具而已，嘴巴怎么说，说得怎么样，完全取决于一个人的大脑是否强大。而强大的大脑，首先得益于一双锐利的眼睛，毕竟人类有90%的信息是通过眼睛观察得来的。换言之，眼力不佳，人生成功的机率大概只有10%左右，而这个概率，基本上等同于瞎猫等待死耗子。

眼力不等于视力，它是观察能力和分析能力的高度整合。一个人可能老眼昏花，但这丝毫不影响他的眼力。同样，一个人可能视力超好，当飞行员都没问题，却往往看不透一个坐在他面前仅仅三尺的人。说来真有点儿对不起自己那双明亮的眼睛。

这是个流传范围广又比较经典的案例：

一家公司招聘营销员，主考官出了一道题目：把梳子卖给和尚。

来应聘的人都认为这简直就是开玩笑，但是有三个人却留下来迎接挑战。主考官以十日为限，检查销售业绩。第一位销售人员把梳子卖给和尚遭到痛斥，却在下山时见到小和尚挠头，于是劝其购买，遂卖出一把。第二位上山正好风大，游客头发被吹乱，他找到寺院住持，劝说住持购买梳子，供香客梳理头发使用，免得风大时蓬头垢面，对佛祖不敬。于是住持同意购买十把梳子，供全寺十座庙宇香客使用。最后一位则卖出了1000把，考官惊讶不已。原来，他是动员了住持购买梳子命名‘积善梳’，作为赠品赠给香客，这样寺庙的香火更旺。

【案例解析】

这位销售人员不但成功把梳子卖给了和尚，而且开发了潜在的市场。我们发现，营销并不仅仅是和客户搞好关系，更重要的是发掘里面存在的“食物链”，了解客户的内心。

如果面对的事情非常复杂，难以理清头绪的时候，我们可以采用解剖法。思维操控要遵循一个原则：化繁为简。如果你深入分析后，依然发现根本无法理清事情的头绪，那么一定是对事物内部联系认识不清。任何复杂的难题，就像和尚与梳子存在的内在联系，不是表层的，我们可以深入、扩大，也可以浅出、缩小，在弹性原则下看关系的本质。可以这样说，读懂别人是说服别人的前提，起码你要搞清楚对方真实的需求，或者更加深入一步挖掘潜在的需求。世界上没有说不服的人，只有看不懂的人、读不懂的心。

【聊天要点】

1.学会观察

现代社会，衣服并不仅仅是为了遮羞保暖，而是在装扮自己的同时，还能体现自己的风格和性格，从而更好地展示自己。在交际中，越来越多的人开始注重穿衣打扮，穿衣也成为了交际中的一件大事。

我们都喜欢穿衣得体的人，不仅能让人赏心悦目，给人美感，还显得有礼貌、有风度。其实，穿衣是件有学问的事，里面藏着很多秘密，如果有心，我们就不难发现。

2.学会尊重

每一个人的自尊心都很强，一旦你无意间使其受到伤害，他便会痛苦不已。如果你时刻注意，尊重对方，让其有自重感，那么对方就会感到欣慰和满足。

3.学会投其所好

人人都有各自的爱好，如果我们在说服别人的时候，能够尊重对方的兴趣和爱好，这样会使对方得到最大的满足，有助于建立良好的人际关系，正如著名的诗人西罗斯所说：“当别人对我们产生兴趣时，我们就对别人产生兴趣。”所以，如果你要影响他人，赢得朋友，就应该学会投其所好，谈论他人最感兴趣的话题。试想，一个和你没有任何共同话题的人，又怎么可能和你深入交往呢？

占据心理优势，一点点激起客户的欲望

没有欲望的人是绝对不会被打动的，正因为如此，要想谈判取得成功，成功说服对方，首先必须使他们自身产生相应的欲望。

优秀的推销员绝非一上来就说“请买这个产品”，有经验的谈判者也不会一上来就要求得到对方的定论。他们会先与客户进行日常谈话，显出一副没有任何企图的样子，从轻松的谈话中找到对方的心理燃点，慢慢点燃对方心中的欲望之火。激发他人的欲望的奥秘在于，偷偷潜入对方的欲求之中。

我朋友佳佳是某商场化妆品的销售主管，管理多个化妆品品牌。一些化妆品专柜的销售人员希望佳佳能够给予自己品牌更多的支持，因此经常送给佳佳一些化妆品小样。一开始，佳佳会使用这些小样，后来收到的小样越来越多，佳佳想：“为何不把这些小样放到网上卖呢？”可是她每天的工作内容满满的，根本没时间照料网店。当佳佳了解到同学小倩从事行政助理工作，较为清闲时，她决定说服小倩开个网店，帮助她销售化妆品小样。佳佳知道小倩一贯做事谨慎，不会轻易答应的，但她仍然决定试一试。

接下来的日子里，佳佳连续几次送给小倩化妆品小样，并且每次都会告诉小倩这些化妆品很贵，如果把这些小样卖出去，也是一笔不小的收入。小倩也表示认同这一想法。过了一段时间，佳佳觉得时机成熟了，就向小倩提出合伙开网店的想法。可小倩仍然不太愿意，佳佳就告诉她，化妆品小样很受欢迎，这个网店肯定能赚钱，闲着就是浪费时间，等等。

小倩经过一番考虑，觉得这的确是个利用业余时间赚钱的好办法，就答应了佳佳的提议。

【案例解析】

在这个事例中，佳佳之所以说服了做事谨慎的小倩合伙开网店，就是因为佳佳一步步地激发了小倩利用闲暇时间赚钱的欲望。当小倩渴望一边打发无聊时间一边赚点外快时，她就会同意开网店的提议。

值得注意的是，激发他人的欲望一般很难做到“一触即发”，说服者需要具备一定的耐心，要能沉得住气，并且要能够承受激发对方欲望所带来的时间成本和经济成本。

此外，在通过激发欲望说服他人之前，说服者要对说服成本和效果进行评估，确保成功说服后所得到的回报的价值超出说服过程中的付出。如果结果相反，那么采取这种说服策略就是得不偿失的了。因此，只有具备了一定的承受能力，这种说服方法才能被成功运用。

激发欲望的一种很常见的方式就是引起他人的好奇心。每个人或多或少都会有猎奇心理，对难以获得的东西充满向往，想要看个究竟，好奇心非常大。正因为如此，一个哪怕毫无意义的事物只要能引起人们的好奇心，人们也急于了解它。

因此，当想要争取他人的同意或者想和他人商量某事时，不妨采取“卖关子”的方式，故作神秘引而不发，引起他人的好奇心，进而使对方主动对你所说的内容产生兴趣，再趁此时机提出你的意见，说服对方便可水到渠成。

看到过这样一个故事：

王工程师想换装一个新式的测量表，但他了解工地工头非常固执，不愿意接受新生事物，每次提出关于变动的计划，都被他否定了，这次更换测量表的建议肯定还会被他驳回，那么怎样才能使工头同意自己的提议呢？

一天，王工程师把新式测量表放在衣兜里，手里拿着一些要征求意见的文件来到工地。当大家正在讨论文件上的事宜时，王工程师把那个新式测量表从衣兜里掏出来看了看，然后又放进去，前后重复了几次这一动作。这时候工头终于按捺不住自己的好奇心了，间道：“王工，你兜里放着什么东西？”

王工程师淡淡地回答：“这个啊，就是个测量表。”

工头进一步盘问道：“什么测量表啊？拿出来让我看看！”

王工程师故作神秘：“我看啊，你还是不要看比较好。”他一边假装要离开，一边补充说，“这个是给别的部门用的，我看你们用不着它。”

王工程师越是表现出不想给工头看测量表，工头就越是想对这个测量表了解个究竟。听了这话，工头开始琢磨：“别人能用的东西，为什么我们用不着呢？”于是他来到王工程师面前请求道：“给我看看吧，我很想知道这个表有什么不一样。”当工头打量这个新式测量表时，王工程师假装随意地把其优点讲给工头听。过了一会儿，工头着急地喊起来：“我们怎么用不着这个啊？我一直在找这个东西呢！”王工程师听后表现出很无奈的样子，实际上他暗自笑了，他的目的就这样轻松达到了。

【案例解析】

生活中往往会遇到一些固执的说服对象，他们不愿意听取他人的意见，习惯借反对他人来树立自己的权威。面对这样的人，直接的劝说恐怕无济于事，甚至还会使对方产生抵触心理，这时候引发好奇心的说服方式便可以派上用场。引起对方好奇心的说服方式，需要先做出一些无意识的小动作，当对方的好奇心被激发之后，再慢慢进入说服主题。

【聊天要点】

当然，激发他人欲望的说服策略在实施过程中，应根据不同的说服对象进行具体分析，基本的说服方式有以下几种：

1.暗示好处或者可以避免坏处

如说服已经有一台电视机的家庭购买电视机，不妨这样说：“只有一台电视机，两个孩子不会抢吗？再有一台的话就不存在这个问题了。”或者说：“夫妻俩为抢遥控器而吵架，多没意思啊。”大部分人想到一件商品如果能够帮助避免家庭矛盾，都会同意购买。只有当人们认识到按你所说的去做可以得到好处或者可以避免坏处时，人们才能对此产生欲望，这时候再劝说就轻松多了。

2.故作悬念

当人们发现自己对某件事物还有不了解、没看到的地方，就会对事物未知的部分持有一种急切期待的心情。说服者可以通过故意掩盖事物的某一部分，或者制造某种悬疑来激发对方的好奇心。一旦人们对某件事物好奇，便会开始渴望这一事物了。

3.欲摘故纵，假装不让对方得到

在案例中，王工程师想要工头使用新式测量表，但他告诉对方“你们部门用不到”，他越是这么说，工头就越想要。原因是这种“得不到”“不给你”的东西，往往具备极大的吸引力。

4.制造限制条件

我们去商场购物，当听到销售员说“这是全球限量版”的时候，神经不由得就会紧绷一下，因为限制条件的出现，激发了我们拥有稀世之品的欲望。

聊天就要让双方都感到舒服

语言是一门艺术，意思相同的话，有时候转变一种说法，就会有不同的效果，有的说法可能让人觉得亲切，易于接受；有的说法则让人觉得生硬，因而不为所动。

在一本讲述销售故事的杂志中看到过这样一段对话：

“您好！我是阳光保险的张航。”

“哦。阳光保险公司，你们公司的推销员昨天才来过。我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦。”

“是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！”

“什么，昨天那个仁兄啊，长得高高的，哈哈，比你好看多了。”

“矮个儿没坏人，再说辣椒是越小越辣的啊。俗话不也说：‘人越矮，俏姑娘越爱’吗？这句话可不是我发明的啊。”

“哈哈，你这个人真有意思。”

【案例解析】

在销售工作中，销售人员要想拥有良好的业绩，一副好口才是必不可少的。范例中的销售员虽然遭到了客户的重重打击，却依然笑容可掬，并幽默地回应了客户的打击，给客户留下了很好的印象。当然，在销售行业中，好口才不是夸夸其谈，说得天花乱坠，而是能够说到客户的心里，能够吸引客户的注意力，刺激其购买欲望。

在销售过程中，尽管销售人员都希望自己能完成交易，可并不是每个人都能做到这一点，其中很大一部分原因就在于口才。相同的情境，采用不同的表述方式往往能够产生截然不同的效果。在说服客户的过程中，实现成交固然是所有销售员的谈判目标，可是如果你说话的方式不够妥当，则往往会事与愿违。说服客户的过程既是销售员与客户实现双赢合作的机会，又是处处充满了勇气与智慧的较量，在这个过程中能否说出让客户和自己都舒服的话往往直接决定着销售的成败。只是反复强调一种商品的优点，未必能发挥太大的作用。而详细、生动、准确地描述，才是引导客户购买商品的关键。下面有两种说法：

“这种传真机外形也好，速度也快，现在已经达到12秒了，您买了绝对不会后悔。”

“使用这种传真机，每传送一张，在市内可以节省xx元的费用，在市外则可以节省xx元。”

第一种说法固然没错，也提到了商品的好处，但是泛泛而谈，而最后一句话有点强迫的意味，容易让客户反感。第二种说法用实实在在的数据说明了产品的具体优点，更让人信服。

【聊天要点】

可见，要想做一名优秀的销售员，必须拥有一副好口才，采取让双方都感到舒服的说话方式。只有这样，才能打开与客户沟通的大门，彼此产生共鸣，在融洽的谈话中实现成交。那么，销售员在说话的时候，应该注意什么呢？

1.说话要简洁

简洁明了地说话，是每一个销售人员必须学会的，也是对一个销售人员的基本要求。专业术语冗长、滔滔不绝、口若悬河都会被客户反感。所以，在沟通时，销售员应该尽可能用较短的时间，简单明了、干净利落地把比较重要的信息传达给客户，要会根据需要将产品的有效信息用最简洁的话表达出来，放慢语速，甚至停顿，有效地“牵”住客户的思维。

2.语言要生动

语言的魅力是无穷的，语言本身就是艺术，如何说能让客户接受并喜欢的话，是销售人员必须学会的。这样，才能发现客户需求、刺激客户购买欲望并说服其购买。能够打动客户的语言一般包括如下特征：

（1）活泼新颖、容易勾勒出产品相关信息。

（2）易于使人产生愉快的联想并容易被记住。

（3）易于使人觉得舒服和可信，容易被说服。

3.别忘了幽默

无疑，爽朗和幽默的人很容易打开别人的心扉，能交到更多的朋友。对于客户来说，销售员完全是陌生人，如果销售人员能主动敞开心扉，谈吐风趣的话，便能很容易打开销售局面，进而展开销售工作。范例中的销售员就是采取这样的方法给客户留下了好印象。

4.多谈平常事

很多时候，让一些销售员奇怪的是，为什么自己在脑子里苦苦地搜索，找了一些怪诞的奇闻、惊心动魄的事件来与客户交流，但客户却并不是很感兴趣呢？是的，每个人都爱听奇闻轶事，但却更加愿意和朋友们谈一些有关日常生活的普通话题。

在交谈中，你可以问及客户的职业、家人及宠物，只要客户认为你是有诚意的，他必然乐于与你交谈。聊家常事更容易拉近你与客户问的距离。