Part8 商务聊天：第一次见面就搞定客户（2/2）

5.说话要大方

客户是上帝，但客户与你在人格上是平等的，我们要不卑不亢地和客户交谈，你要记住，你的目的是达成销售。因此，在说话时凝视对方的眼睛，大大方方，才能表现出你的内在风采。如果你在与客户交谈时不能平视对方的眼睛，视线太低，不免使人轻视，视线太高，又显得过于傲慢。

总之，在与不同的客户谈话时，你都应当认真地选用让双方都舒服的说话方式进行表达。另外，“投其所好”能够引起对方与你交谈的意愿。善于交际、能言善道的人，往往在与对方接触的前30秒，就能找到双方都感兴趣的话题，引发彼此交谈的兴致，尽快与对方建立起友好的关系，从而能够顺利交易。

说服对方，决不可一直喋喋不休

那些不知道什么时候该停止讲话的人往往把人逼疯了！如果你想成为一位高效的销售人员，你必须知道何时停止劝说。不论是在销售还是商务谈判中，说服者常常因为不知道什么时候闭上嘴，而把事情搞得一团糟。

苏格兰著名辩护律师弗朗西斯·威尔曼曾说过这样一段话：“当你发现石油的时候，要马上停止钻探；许多人因为钻探得过深过透，石油由地底冲天而出！”

与很多事情一样，说服成功的关键也在于一个度的问题。有时候，你想说服对方，如想让买方购买自己的东西，卖方的确必须制造一种紧迫感，以使买方尽快采取购买行动。但是，如果你不懂得把握分寸，总是一个劲地催促，不知道适时停止，不能理解对方的细微反应，那么很可能因为催促力度过大，对方会本能地退缩回去。

由此可见，你必须在开口之前仔细思考你要说的话会产生什么影响，在每句话说出之后留心观察对方的细微反应，说话的时候注意适当的停顿，给双方都留出思考和消化的时间。很多人忽视审查对方的想法，只管按照自己的意愿侃侃而谈，口舌废了不少，却收不到任何效果。

在一本书中看到过这样一个故事：

玛丽是某咨询公司职员，负责业务开发工作。她最大的优点就是做事有恒心有毅力，因此她的业绩一直很好。

有一次，她接待了一个印度公司转介到中国公司的客户，印度公司在转介的时候，特别向玛丽强调这个客户是一个虔诚的佛教徒，但玛丽却不以为意。在洽谈的过程中，双方因合同中的付款方式存在微小异议，而暂时中断洽谈。

事后，急于求成的玛丽不断寻找各种机会说服对方同意公司的付款方式，她不仅通过电话、邮件等方式，甚至在印度客户去寺庙祈福的时候，仍然站在客户旁边不停地解释公司为什么有这样的付款要求，希望客户能够签约。没想到，客户从寺庙出来后，不仅对玛丽非常生气，指责她破坏了寺庙神圣的氛围，而且还以玛丽不尊重他人信仰为由，立即终止了谈判，这笔业务就这样以失败告终。

【案例解析】

坚持是一把双刃剑，说服中不能缺少坚持，然而把握不好坚持的尺度反而会起到相反的作用。玛丽怎么也没想到，自己的坚韧竟然成了导致失败的最大因素。

成功的销售人员善于拿捏说服的分寸，尊重客户的智慧；而糟糕的销售人员大多存在过度劝说的问题，他们低估了客户的认知能力。

【聊天要点】

那么，如何把持好说服的尺度呢？

1.学会察言观色，认识必须停止说服的信号

心理学研究表明，人的内心活动通常有70%会直接表现在面部表情和肢体语言上。如果你观察到对方做出以下行为时，你就应当到此为止：

双腿交叉并且晃动不停；

频繁摇头或擦眼镜；

咬嘴唇或用手指摸嘴唇。

当人们做出这样的行动，说明已经产生厌倦或抵触，如果继续劝说，只会给对方造成反感。

2.做到张弛有度

橡皮筋绷太紧就会断，同样道理，如果一直给对方施压，对方很可能在短时间内承受不了从而产生逆反心理，这对说服的推进是相当不利的。因此，在说服过程中一定要根据对方的反应，随时调整说服的进度和强度，不能松懈，也不能一味地猛攻。

3.说服尺度因人而异

有些人喜欢听别人的指点和批评，那么说服者应该耐下性子逐步加深说服的程度；相反，有些人比较有主见，说服者只要做到点到为止即可，不必做过多过深的解释。换言之，说服到什么程度取决于说服对象。

把握好说服的尺度，不仅体现在根据他人的反应作出说服调整上，也体现在主动制造停歇上。

我们经常可以看到，当交涉陷入困境时，头脑灵活的人往往会趁机说一句“今天暂且到这里，下次再继续”，让双方都能获得喘息。试想一下，如果双方都互不相让，固执己见，那么结果只能是无休止地争论下去，浪费了时间，却毫无效果。为此，不妨主动提出停止交涉，让双方的头脑获得“冷却”时间，也许大家冷静下来之后，事情就能获得转机了。

永远都要记住：说服不能靠强迫。有时，三两分钟的休息、一个“跑题”的小插曲、一个暂缓的提议、一次“请再考虑考虑”的提醒，也能起到事半功倍的说服效果。但请注意，停下说服的脚步并不意味着无限期地拖延，这只是暂时的休息，说服者时时刻刻都要把握好“适度”这把良尺。

多套套近乎，与谁都是自己人

“套近乎效应”在谈资中运用得非常广泛，也很有效。通过套近乎，把对方跟自己归为同一类，在无形中就拉近了彼此的距离。让对方对自己产生亲切感和信任感，这么一来，凡事都好说话。

在跟人打交道时，如果你能通过各种手段让对方把你当作“自己人”，必然会降低对方的防备心理，从对方身上获得好处。

我朋友林苗苗是一家服装店的销售人员，人好嘴甜，是一个业绩非常优秀的员工。很多人都认为她长得漂亮就是优势，所以卖衣服很顺利。

每次听到这些，林苗苗只是淡淡一笑，不作回应。

后来，朋友也问苗苗，她才道出了其中的奥秘。

“很多人在买衣服时，都会把销售人员当成讨价还价的‘敌人’，跟你狠狠讨价。如果你能跟他们成为统一战线的人，那么机会就来了。”

苗苗说，之前她接待过一个跟她年龄相仿的女客户，说话非常刻薄，很多人都不愿意接待她。

“你们店里的衣服怎么这么贵啊？孩子的衣服而己。”女人很不友好。

“现在孩子的衣服就是比较贵，我女儿跟你家孩子差不多，上个月我也给她买了这件。”苗苗这么一说，女人没再反驳。

“我女儿说这个牌子的衣服比较舒服，每次上体育课总穿这件。为了她好，我总给她买这个牌子的衣服。”

女人一听苗苗感同身受的话，立刻就降低了心理防备，开始跟苗苗说心里话：“谁说不是啊，现在的孩子对衣服很挑剔，一定要买舒服的。”

“对，我也这么认为，我给女儿买了之后她可高兴了，看到她高兴我也开心。”

就这样苗苗跟女人成为了“自己人”，苗苗又介绍了一些衣服的好处之后，女人二话没说就买了。

【案例解析】

你把顾客当成自己人，他们就会信任你，做起销售工作就无往不胜了。林苗苗把“自己人效应”运用得得心应手，工作自然也就越做越顺利。

事实上“套套近乎”是“自己人效应”的重要体现，它指的是把自己跟对方归结为一类人，变成“同体观”的人。

在跟别人交往时，往往关系越亲密，自己的观念、立场就越容易被对方接受。如果让对方感觉你是自己人，就算是请对方帮忙，对方也会乐意。

这种说法不难理解，就好比我们都愿意跟喜欢的人交往，就算他有缺点也能适当包容；而反过来如果对方是你心里非常排斥、感觉陌生的人，你在无意识中就树起了防备意识，根本不愿意有过多往来，更别提相互帮助了。

“自己人效应”独有的特征，是在某种特定环境中产生的。它具有可亲近性、平等性、相似性或互补性等特征。在空间环境中接触的次数多，彼此熟悉，就容易互生好感；性格相似、爱好相同也可以拉近彼此的距离；双方的需求、期望有关联，也是“自己人”的特征。

这种效应在生活中的运用也非常广泛，在交际中，很多人不知不觉都会用到，迅速拉近了彼此的关系，得到他人的信任，获得了自己想要的利益。特别是有求于人时，套近乎可以说是必要的方法，找到共同体，才能打破别人的心理防线，才能有事好商量。

套近乎的作用很强大，如果懂得合理运用，“敌人”也能变成“朋友”。如果你能发挥自己的实力，巧妙地运用“自己人效应”，肯定会打动人心，成为别人心目中的“自己人”。

看到这里，相信很多人都特别想知道，具体要如何做才能套好近乎？如何才能成为别人眼里的“自己人”？

我妹妹陈芳是个刚毕业的学生，一毕业就在某家设计公司当了业务代表，她第一次去会见客户时非常紧张，自己一点经验也没有，怎么能完成任务呢？

在交谈过程中，她非常紧张，显然客户对她很不满意，一直在看手表，随时都有离开的意思。

后来，客户随口说了一句女儿的早恋问题，表示很头疼。陈芳忽然灵机一动，知道了要跟对方说什么。

“您的问题我也深感理解，我妹妹现在上高中，也开始早恋了。我妈妈知道了非常头疼，都动手打她了还是没用，两个人的关系可紧张了。”陈芳说得跟真的一样，其实她没有妹妹，只是想对客户的情绪表示理解和肯定，是跟对方在套近乎。

事实证明，陈芳的做法是对的，客户没想到陈芳这么理解她，就开始大吐苦水，说了很多女儿的问题，两个人越说越投机，最后陈芳赢得了客户的信赖，成功完成了任务。

客户离开时，还跟陈芳保证，大家都是“自己人”，如果再有业务，一定会优先找她。

【案例解析】

陈芳通过诉说自己相同的“经历”，表达了对客户心情的理解和认同，一下子拉近了彼此的心理距离，慢慢地，对方就把她当作了“自己人”。

当然，要想让套近乎的话变得有感染力也不是件简单的事，你要从心里对别人的话感兴趣，只有感兴趣，别人才会感到真诚，对你的好感才会油然而生。总之，在人际交往中，想要别人信赖你，把你当作自己人，就必须表现出真诚，否则就很难取得真正的效果。

学会与人套近乎会让别人对你的态度更友好，会对你的话更加信赖。同样的一个道理，也许被别人讲出来对方会生气，但被“自己人”说出来更让人感觉容易接受。这就是典型的“自己人效应”。

所以，在人际交往中，不仅要有聪明智慧，还要善于套近乎，发挥“自己人效应”，成为有影响力和受欢迎的人，从而更好地获得利益。

【聊天要点】

1.套近乎先要找到共同点

在日常生活中，我们不难发现，大家很容易把那些跟自己有共同点的人当作自己人。所以，在跟人交际时，首先要善于寻找彼此的共同点，让彼此有共同话题，这样才会为进一步的发展奠定良好的基础。

2.套近乎要敢于交流

只要勇于交流，肯定会找到对方跟自己的相似之处，人生观、价值观、个人喜好、处世态度等总有相似之处。在交流中要深刻强调共同之处，要多用“我们”，如此，对方才更容易被打动。

3.多创造见面的机会

当然相似之处通常不是一次见面就能够发现的，可以多创造见面机会，这样才能更好地发现。

4.理解对方，产生共鸣

除了多寻找共同点，最主要的是要懂得肯定对方、理解对方，从而建立起情感上的共鸣。

寻找共同点，拉近彼此间的距离

在聊天中，人们往往存在着这样一种心理，即对于与自己有相同之处的人，人们更乐于接近。寻找并利用与对方的共同之处是拉近彼此距离的捷径，也是最有效的方式。因为这些共同之处使我们与对方有了共同话题、共同语言，因此他就会更信赖你，更愿意亲近你。

共同之处可以帮你更容易了解对方，比别人更亲近对方。因为共同之处，对方很可能会和你成为无话不谈的朋友。这样你就会和对方有更深的交流和沟通，你们之间的距离就会慢慢地因共同之处而拉近。

在一篇报道中读到过这样一个故事：

杨莉是一个建筑公司的老板。最近，杨莉的公司打算参加市里的一个工程项目招标会。

通过关系，杨莉打听到负责这个项目的是市里的王局长。于是，她一次次地去办公室找王局长，然而每一次都吃了闭门羹。她很不甘心。

杨莉是信佛的，有一次去寺里上香，正好看到王局长也去寺里拜佛，并且和寺里的师父关系很熟，才知道王局长也是佛家弟子。

一次，杨莉得知刘老板把王局长请出来了，正在赶往锦江饭店的路上，便带着助理以最快的速度去了锦江饭店。

在饭店的大堂，杨莉佯装也是来吃饭的，制造了与王局长还有刘老板的偶遇。杨莉谎称没有订到位子，希望能与王局长及刘老板共进午餐，他们没有拒绝杨莉的请求。

在餐桌上，刘老板点了很多的荤菜，王局长迟迟没有动筷子。这时杨莉就开始说：“刘老板真是盛情，可是王局长和我都是信佛的，初一、十五是要吃斋的。今天是十五，真是不能破戒呀。”

王局长当时很惊喜，忙问：“杨老板也是信佛的？真是缘分呀。”

杨莉很聪明地把手腕上的佛珠露出来，接着说：“家母是信佛的，受她的影响，我也是佛门弟子。”

但是，菜已经上了，饭店不允许无故退菜。杨莉机灵地说：“王局长，我知道有一家素食斋不错，我在那订了位子还没取消，要不跟我一起去吧。”

信佛的人通常都很喜欢去素食斋这样的地方吃饭。王局长当然也很乐意前往，便欣然答应了。

最后，杨莉和王局长在素食斋因为共同之处谈得很投机，关系也拉近了许多，以后杨莉的邀请，王局长都没有拒绝过。最终杨莉的公司在工程竞标中夺了标。

【案例解析】

因为杨莉发现了自己与王局长的共同之处，并加以利用，得到了王局长的信赖，从而达到了自己的目的。

在与人交往的时候，也许你礼也到了，情也到了，但就是达不到你想要的目的。而且，比你礼重情谊深的竞争对手还有很多。

事实上，当你使用了“寻找共同之处”的交往技巧之后，你会很容易与对方拉近距离，得到对方的信赖，这种技巧会使你在交往中得到意想不到的收效。

当对方一旦看到你与他的共同之处，他就会很愿意跟你交流与相处，给你与他交往的机会，你可能会在很短的时间内就能成为他的朋友。

因为共同之处，你们在交流中会产生感情上的共鸣，这种共鸣是很深入人心的。那么你们之间这种朋友的关系就会更近一步，甚至会把你视为知己。知己之间，如果有事相求，他必然会放在心上，尽心尽力地帮助你。

或许，你不曾与对方有共同之处，所谓的共同之处是你制造出来的，这样看起来有着欺骗的性质在里面，其实不然。

当对方把你看成“自己人”的时候，为了这份情感，你应该培养自己与他的真正的共同之处。这样才不会枉费别人对你的信任和亲近。

有一次和一个做销售楼盘的朋友聊天，听她说过这样一个故事：

宁欣是一位售楼小姐，偶然的机会她结识了一位潜在的客户，这位客户对小型别墅很感兴趣。宁欣意识到这位客户很有钱，而且品位极高。虽然宁欣极力地向客户推荐，又留了名片给他，可是这位客户一直没有回复。

经过多方打听，宁欣得知这个客户酷爱网球。宁欣就了解了一些网球的知识，并报了网球速成班。当宁欣学得差不多的时候，给那位客户打电话告诉他“无意间发现一家环境特别好的网球场”，还透露自己的网球打得不错。

当时，并没有什么效果。后来的一个周末，客户打来电话约宁欣去打网球。因为他的球友出国了，就想起了宁欣。最终在一段时间的打网球交往中，客户主动跟宁欣签下了购买合同。

【案例解析】

让对方意识到你与其的共同点是自然的、是巧合的，最好不要牵强。你们之间就共同点之间的探讨是有价值的，有深度的。让对方看到你深厚的内涵与底蕴。在你们的共同之处上，让你独特的魅力和风格深深地吸引他。

找到你与对方的共同之处是交往中首先要做到的，你可以通过向对方周围的人打听对方的兴趣爱好，提前研究对方的喜好。

如果自己与对方有共同之处更好，如果没有就需要培养。等待机会，然后通过共同之处取得客户的信任与好感。

【聊天要点】

1.多留心对方习惯

此外，你也可以多留心对方生活和工作中的一些习惯、注意聆听对方的语言，或者分析对方的性格特点，从中寻找你与他的共同之处。

2.精细全方位的观察

你也可以通过观察对方的打扮、表情、行为举止，以判断他的生活状态、精神层面、兴趣喜好。你也可以跟他探讨一些问题，比如探讨他的品位，探讨他的人生。从精细的观察、探讨中，你就会寻找到你们的共同之处。

3.多聊日常生活

除了探讨品位或人生之类的话题，也可以聊一些日常生活的知识，在这方面可能更容易找到共同之处。你还可以和对方一起参加活动，户外远足，这样通过聊天、相互的接触也能找到共同点。

共同之处，可以使你与对方拉近距离，虽不保证你的目的会真正地达成，但一定会增加许多成功的机会。