Part3 会聊天的人，都能读懂对方的内心（1/2）

很多时候在沟通上和别人产生矛盾，都是因为每个人只考虑了自己的感受，而没有站在对方的角度去思考问题。有了矛盾如何化解呢？

人，为什么长了两只耳，只有一张嘴

人有一张嘴和两只耳朵，潜意识就是多听少说。生活中，善于倾听的人才算是有魅力的人。尊重别人和赞美的方式之一就包括倾听。大家都知道，在人际交往中，那些能说会道的人不是最善于与人沟通的高手，真正的高手是那些懂得倾听，善于倾听的人。也许你会认为，在人际交往中我们都没和对方说几句话，何谈给对方留下深刻的印象呢，可是大家忽略了一点，正是因为倾听让我们给对方留下了良好的感觉。

乔·吉拉德花了近一个小时的时间好不容易让他的顾客下定决心买车，接下来的步骤很简单：仅仅是把顾客带到他的办公室，签好合约。

就在他们走向乔·吉拉德办公室的时候，那位顾客突然说起了关于他儿子的事情。

顾客十分自豪地说：“乔，想必你一定知道普林斯顿大学吧？我的儿子被那所大学录取了，他将来就要涉足医学这个行业了。”

乔·吉拉德回答：“真是太了不起了。”

当两个人继续向前走的时候，乔·吉拉德并没有看向自己的那位顾客，而是四顾看其他的顾客。

“乔，我儿子很聪明吧？当他还是婴儿的时候，我就发现他非常的聪明了。”

“哦，那还真是有才华啊。成绩相当不错吧！”乔·吉拉德嘴里应付着，眼睛却像雷达一样在四处看。

“当然了，没错！他是班里最棒的一个。”

“这么厉害！想必一定有一个很不错的专业吧？他将来要做什么呢？”乔·吉拉德心不在焉。

“乔，我刚才已经说过了，我认为你并没有认真听我说，我儿子考上了普林斯顿大学，以后要当医生。”

“哦，那太好了。”乔·吉拉德说。

那位顾客觉得乔·吉拉德不是很尊重自己，于是，顾客打了一声招呼便走出了车行。乔·吉拉德木讷的站在原地，因为他还没有意识到自己究竟哪里做错了。

次日上午，乔·吉拉德一上班就给昨天那位顾客打电话，诚恳地致歉道：“我是乔·吉拉德，昨天是我照顾不周到，希望您能原谅，现在我们这里有一款新车，您能来一趟车行吗？”

电话那端，顾客不耐烦地说道：“哦，原来是这个星球上最伟大的推销员先生啊，抱歉地说一句我已经买到了新车，而且是一辆很棒的车子。”

“是吗？”

“没错！我是从一个懂得倾听的推销员那里买到的。乔，要知道，当我对他提到我儿子让我多么骄傲的时候，他是多么认真地听，而不是东张西望。”顾客接着说道：“你知道吗？乔，倾听对一个人来说就是尊重，我儿子当不当医生对你来说并不重要。对你来说，谁签不签合同才最重要！顾客的喜恶你完全不在意，也不懂得如何去认真聆听，真是个笨蛋！”

在那一瞬间，乔·吉拉德才恍然大悟：原来自己犯了个如此巨大的错误——没有人会喜欢不听自己话的人。

【案例解析】

我们在日常交流中，多听听他人的诉说，满足他人倾诉的愿望。人都是这样，只有感到别人认真听自己的倾诉后，才会有一种被尊重感，继而有了更深入的谈话。年轻人只要认识到这点，为人处世才会变得顺利，且离成功也就不远了。

美国著名谈话节目主持人奥普拉是鲁豫的偶像。鲁豫和奥普拉相似之处都是以亲切知性的邻家女孩形象出现在电视荧幕上的，很多人都是因为她们那种轻松随意的谈话方式被征服，尤其是那种“倾听式”的主持风格让人印象深刻。

在《疯狂教授易中天》一期节目里，鲁豫的主持风格一如既往，使节目收到了良好的效果。例如，鲁豫想了解学校授课以及电视讲座之间的区别时，就向易中天提了一个问题：“您有这么多年的讲课经验，积累了这么多年，所以在《百家讲坛》讲课也并非一件太难的事吧？”

这个问题就刚好问到了易中天作为一个教授对授课方式的理解，因此必然能激发他的诉说欲望的，而且提问方式并不直白，从而灵巧高明地激发了易中天的“诉苦”欲。于是，易中天在接下来用一句“难啊”作为开头，开始用大段的陈述来讲明自己对两种讲课方式的体验，从“以前有很多学者在《百家讲坛》失败的经历”说到“电视观众和学生的不同反映情况”，从“电视剧与话剧的区别”说到“电视讲座所要借鉴的戏剧要素”。像打开的水龙头一样。

在易中天的讲述的过程中，除了一处必要提问外，鲁豫和其他观众一样都是在扮演着倾听者的角色。正是这种倾听的氛围反而是易中天情不自禁地展开了更宽广的话题，也使观众们更深入地了解了易中天，当时节目现场也是掌声不断。

【案例解析】

倾听就是对别人的尊重。有时候对别人最好的尊敬就是倾听。专心地听别人讲话，胜过你给别人很多的赞美。不管说话者是什么人，倾听能达到的功效都是一样的。人们的共性就是把关注度放在自己的兴趣和喜好上，同样，当你在谈论自己的时候，对方在全神贯注地听你讲，你心中自然而然产生一种被重视的感觉。

【聊天要点】

1.会聊天的都是一位好听众

有位经验丰富善于沟通的人建议：沟通之道，贵在于先学少说话。多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听、愿意接纳对方的建议和想法的态度。这时候，对方也会表现出愿意接纳你，并且回答你所需要的答案和讯息。

2.倾听要认真

当你在倾听对方的谈话时，不能够显得漫不经心，这样虽然你是在倾听，但对方也不会感到尊重。当对方在说话时，你一直注视着对方，让对方感觉到你被他的话吸引了，对方才会有成就感，才愿意和你聊的更多。

3.倾听时要懂得配合

我们看说相声的，逗哏的重要，捧哏的同样必不可少。在聊天时也是同理，当对方说的滔滔不绝却得不到回应时，对方自己也会感到无趣。如果你能适时地附和一下，适当提出些问题，对方会说的更加来劲。

为什么我们只聊自己所想要的呢

卡耐基说：“夏天的时候我总是喜欢前往缅因州钓鱼。以我自己来说，我喜欢吃杨梅和奶油，可是，不知道出于什么原因，我发现鱼儿们并不喜欢这种食物，相反它们更爱吃小虫。所以当我去钓鱼的时候，我不想我所要的，而是想着鱼儿的兴趣，用虫子和蚱蜢当诱饵。这样一来，我就可以轻松地对鱼儿们说：‘你要吃那个吗？’”

相信大家都钓过鱼，也知道钓鱼的道理。可是当你想说服别人为自己做些什么的时候，为什么不用同样的常识，去“钓”一个人呢？

有人问路依特·乔琪（美国独立战争时著名的高级将领），如何能在别的战时领袖们都退休不闻政事后，还身居权位？

他回答说：“如果官居高位可以归功于一件事的话，那就是，你想要钓什么样的鱼，就需要什么样的诱饵。不同的鱼要使用不同的钓饵，如果你一厢情愿，长期使用一种鱼饵去钓不同的鱼，你一定是会劳而无功的。”这也是路依特·乔琪从钓鱼中所悟出的道理，是他一生的经验总结。

卡耐基说：“为什么我们只谈自己所要的呢？这是多么幼稚的举动。除了你，可能不会再有人对你的需要感兴趣了。不过，所有人都和你一样，我们都注意着自己的需要。正因为这样，世界上唯一能够影响对方的方法，就是时刻关心对方的需要，并且还要想方设法满足对方的这种需要。”

卡耐基和路依特·乔琪的办法值得我们学习。这个方法无论是对成人还是孩子，甚至对动物也都一样适用。

有一次爱默生和他的儿子想把一头牛拉近牛棚里，可是他们怎么努力都没有办法。

爱默生在后面用力地推着，儿子在前面使劲儿地拉着。而那头小牛四腿张开，牢牢地站在草地上抵抗前进。

他们僵持的情景，被旁边的一个女佣看到了。虽然这位妇女并不能够像爱默生一样写出优美的散文，可是至少在这次，她懂得牛马牲口的感受和习性，她刚才在厨房干活，手指还带有盐味儿。于是她把自己的手指放到小牛嘴里，让它像吃奶般吮着，一面轻轻地把它牵进牛棚。

【案例解析】

可见，了解并满足对方的需要就能轻易影响对方。汽车大王亨利·福特曾说：“如果成功有什么秘诀的话，那就是站在对方的立场来看问题，并满足对方的需要。”

多么简单明了的金玉良言，但依旧有相当多的人对它视而不见，就像爱默生和他的儿子一样。所以，明天你要说服别人替你做些什么时，就要灵活运用这种方法。

这个道理是最浅显而明白的，任何人都能够获得这种技巧。可是对很多人来说，这种“只想自己”的习惯却是本性难移，因为这一行为发自我们的基本需求。如果你能够把这种习惯改掉，站在对方的角度，了解并满足他们的需要，你会发现说服的过程会更简单，任务更容易完成，得到的也会更多。

今天成千上万的推销员，每天疲惫沮丧、劳累不已，但是收获甚少。这是为什么呢？因为他们并不懂得顾客的心理，他们只是想到自己所需要的，而没有注意到，他们所推销的是不是对方所需要的东西。

如果我们要买需要的东西，会自己出去买，原因是我们所注意的，是如何解决自己的问题。假如有个推销员，他所推销的服务和商品，确实能够帮助我们解决一个问题，那么他不必喋喋不休地说服我们购买，我们就会买他的东西。顾客喜欢觉得是自己主动买的，而不是由于推销才买的。事实上，许多销售人员在自己的销售生涯之中一直都不知道应该如何从顾客的角度看待问题。

在说服的过程中，你一定要明白不是你想要什么，而是他想要什么；不是你想说什么，而是他想听什么。

哈里·欧弗斯屈特在自己的《影响人类的行为》这本具有启发性的书中写道：……不论在商场、家庭、学校或者政治上，有一句话对于那些自诩为“说客”的人来说不失为最好的建议：要首先了解对方某种迫切的需要。只要这样做，就能够左右逢源，永不寂寞，否则到处碰壁。

【聊天要点】

了解并满足对方的需要，其实并不难，我们可以从以下几方面着手。

1

.尊重对方

每一个人的自尊心都很强，一旦你无意间使其受到伤害，他便会痛苦不已。如果你时刻注意，尊重对方，让其有自重感，那么对方就会感到欣慰和满足。

2

.不要处处当主角

人人都希望按自己的思想和意志办事，不喜欢受到别人的指指点点，这就是自主的需要。每个人都希望自己在别人面前具有优越感，于是想尽一切办法让自己的才能充分发挥，并积极运用自己的智慧，创造出可观的劳动成果，使自己看起来比别人更能干。那么就应充分尊重对方“自主”的需要，让他的自我表现心理得到满足。

3

.投其所好

人人都有各自的爱好，如果我们在说服别人的时候，能够尊重对方的兴趣和爱好，这样会使对方得到最大的满足，有助于建立良好的人际关系，正如著名的诗人西罗斯所说：“当别人对我们产生兴趣时，我们就对别人产生兴趣。”所以，如果你要影响他人，赢得朋友，就应该学会投其所好，谈论他人最感兴趣的话题。试想，一个和你没有任何共同话题的人，又怎么可能和你深入交往呢？

交谈需思考，口才好也不一定要与人争辩

如果你想和别人有一个良好的关系，就要时刻注意自己说话的语气；如果你想和对方交朋友，就不要总是和对方在一些小事上争论不休。其实，每个人都有自己的观点，不可能让每个人都和我们想的一样，因此应该时刻抱着宽大的心，让自己可以接受更多的、不同的意见。

每个人的生活背景不同，生活经历不同，因此每个人的思想也不一样。当我们想和别人交朋友时，就要先意识到这一点，知道每个人的想法必然有不同，这样就不会为彼此想法不同而懊恼了。有些人比较低调，他们不喜欢与人争执，即便大家的思想不一样，他们也可以各过各的，互不影响；但是，有些人却爱认死理儿，而且比较高调，总想和对方争个高下，而事实上这种争执对他们来说并没有任何意义。

如果你和朋友为一个并非涉及原则性的问题来争一个高下，那么自己最终能得到的是什么？不过是朋友之间伤了和气罢了。也许是为了逞一时之快，但是即便你在争辩上赢了，可是在人际关系上却输了，聪明的人从来不会为这些小事或是为了显示自己懂得更多来和朋友争辩。你要问问自己，是逞口舌之快重要呢，还是拥有一个朋友重要？如果为了争辩而失去了朋友，那绝对是不划算的。

在这里给大家讲一个我朋友和我说过个故事：

王平在学校的时候成绩就一直名列前茅，而且不只成绩优秀，他还是班里和学生会的干部。平时，很多事情都是由他来拿主意，因此他一直觉得自己很优秀，但自从出了校门，这种状况就改变了。他现今只是一个公司的普通员工，原来在学校里的那种光环不见了，但他依然心高气傲，不管做什么都不服管，总觉得自己总有一番道理。作为一个职场新人，王平吃了不少苦头。

一次，他和办公室里的一位前辈因为一个程序处理问题吵了起来。他觉得自己编写的程序是对的，而那位前辈只是认为他写的程序稍微烦琐了些，其实有更简易的写法，因为程序写得越烦琐，以后出故障的可能性就越大。但是，王平却觉得那位前辈是在故意刁难他，因为他的程序本来没有错，就算是写得复杂了点，同样可以达到效果，干吗非要拿这件事让他当众出丑呢？于是，王平自以为是地据理力争，不管怎么说，他就想让自己的成果得以应用，可事实上，他和那位前辈争吵之后，由总经理出面，他的程序还是要改，因为这关系的不是他个人的利益，而是整个公司的利益。其实，王平心里也明白，程序修改一下会更好，但他只是为了自己的面子就不管不顾了。自此以后，总经理对他有了偏见，办公室里其他人和他也都比较疏远了。他不仅没有争辩过那位前辈，还赔上了自己技术不过硬的坏形象，这就叫“一步走错，满盘皆输”。

王平开始反思自己：尽管自己在学校的时候是个风云人物，但是那只是在学校而已，与真实的社会相比，那就像一个过家家的游戏。他开始明白，在职场中，想要获得好人缘，那就要时刻保持谦虚谨慎的态度，与人交往的时候不要老想着一争高下，适当的时候多恭维一下别人也是必要的，毕竟自己还是新人。他想到这里，就知道自己应该怎么做了，于是他开始尽量去改变自己的这种境况。在一次午休的时候，他当着大家的面给那位前辈道歉，并希望大家都能接受他这个刚入社会不久的新人的歉意，之后邀请大家一起去吃自助餐，算是为那天的事赔罪。

在王平的邀请下，大家都欣然地接受了他的好意，后来他在办公室里和大家的关系也渐渐好了起来。

【案例解析】

从王平的故事里可以看出，一个人如果喜欢与人争执，可能就会被认为是一个不易相处的人。那么，当你想要再与别人建立联系时，就会比较困难了。

大家要记住，遇到什么事情都不要急着与人争辩，先考虑一下是否是自己的原因。如果真是自己错了，那么就应该听取别人的建议。如果这个时候还要和别人争辩的话，那就是无理取闹了。事实上，如果与他人争辩，即便是真理掌握在你的手上，你也该语气平和、娓娓道来，而趾高气扬地和人争辩，就算你说服了别人，别人在面子上也过不去，之后对你也将心存芥蒂。当然，如果在迫不得已的情况下，你也要选择合适的时机，采取合适的方式，来向对方解释和阐述自己的理由。

总之，争辩不会为你带来朋友，相反，你可能会因此而失去更多的朋友。

【案例解析】

1.从“心理”上尊重别人

不懂得尊重的人，就不会去替对方着想。因此，聊天时实现要做到的事尊重对方，从心里上给予对方的尊重，说话聊天时才会多从对方的心理上考虑。

2.争辩没有赢家

两个人聊天或者谈话，虽然对方的观点你也许并不认同，但也不要因为观点问题去和对方做过激的争辩。哪怕你争辩胜利，也只能说明你口才好，但不一定是对方对你福气。而且，这样的争辩还会引起双方心理的不痛快。

3.争辩之前学会思考

每个人都知道，争辩不会有赢家，但还是会忍不住要和对方辩一下。以后，当你想争辩时，不妨先想一下，争辩之后对对方和自己是否有好处。当把前因后果想清楚后，也就明白争辩是否值得。

不管什么场，让对方有面

人在社会中，就一定避免不了交际，不管跟谁交流，不管在什么场合，必要的场面话还是要说的。不会说场面话，就显得社交经验不足，影响人际关系的建立。

场面话通常都是面子上的赞美和恭维，大多数情况下只是礼貌问题，是不能当真的。面对别人的恭维，要保持冷静。如果不了解场面话，交际就会陷入被动。

我朋友李月大学毕业后一直忙于工作，眼看快30岁了，一直没有对象。之前，她不以为意，认为碰到真心懂自己的才可以。等到了这个年纪时，周围的同学、朋友都结婚了，她才开始着急。

好朋友看出李月的心思后，便牵线给她介绍了一个在外企工作的朋友，想撮合他们。李月欣然同意了。

“小月，有时候必要的场面话还是要说的，你不能太过‘耿直’了。”朋友知道李月的性格，忍不住提醒她。

在外企的男人各方面的条件都不错，又很健谈，没过一会儿，李月就对他产生了好感。

李月决定改变自己的说话方式，开始搜肠刮肚地想场面话：“听说你的工作不错，很有能力。”

听到李月的恭维，男人非常高兴。

“我听朋友说，你的工作能力相当不错，年纪轻轻就升主管了，我自己跟你一比，好惭愧啊。”

“哪里，哪里，我是男人，自然应该更努力。”

在李月场面话的“攻击”下，男人听得非常高兴，慢慢开始跟李月讲真心话，从工作到生活，什么都说。

过了很长一段时间，男子意犹未尽地说：“很久没碰到这么能谈得来的人了，如果可以的话，我还想接着约你吃饭。”

李月知道，他是在对自己表示好感。

“可以啊，如果有时间我还想听你说话，你的很多见解都让我受益匪浅。”李月的场面话也是越说越好了。

“好，你真是难得一见的好姑娘，真是我的知己。”男子非常满意李月，后来两人渐渐发展成了恋人关系。朋友都为李月的“开窍”感到高兴不己。

【案例解析】

之前李月是个理想主义者，想找真正了解自己的人，所以她不屑说场面话。这种想法，影响了她正常的交际。等她改变思维之后，把场面话一说，大家对她的感觉就大不一样了。

【聊天要点】

一些交际场合，场面话还是要说的，我们不能随意表现出自己最甕实的一面，这在交际中是行不通的。场面话可以说是交际的专用语言，是见面后的寒暄，是拉近彼此关系的方式。

一般而言，交际场合的场面话都是不能信的，它只是简单的寒暄。当听到他人称赞、恭维你时，千万不要当真，不要被对方哄得昏了头，要用冷静的思维去看待，去分析。如果一味地把场面话当真，只能说明你不成熟，不懂得交际技巧，最后难免会失望。

到这里也许有人会说，场面话这么虚假，为什么还要说呢？其实然，场面话不是谎话，不是为了进行欺骗，是一种交际智慧。通常它会涉及原则和立场问题，是在交际中立身的技巧。如果我们不说场面话，那跟陌生人交往时该怎么交流呢？在跟他人交际，说服对方，拉近彼此关系时，是离不开场面话的。它就如同催化剂，可以有效增进人们之间的关系，所以，场面话不能少。

场面话并不是可耻的行为，也可以说得让人心动。在现实交往中，不说场面话寸步难行，但要说就尽量说一些贴近实际生活的，这样会显得比较真诚。不能随口就是假大空话，管不住自己的嘴，这样的人肯定会给人虚假的感觉。

需要注意的是，我们不仅要会说场面话，还要会听。如果不动脑筋，径直把他人的场面话当真，到时候吃亏的恐怕就是自己了。必要时，可以通过其他方式，来判断对方的话有几分可信。如果真是客套话，就完全不必当真，一笑置之就好了。

所以，交际中我们要学会说场面话，让他人受用，让自己的人脉更加广泛、稳固。

要想说好场面话，需要从以下几点来入手：

1.要学会赞美别人

赞美就像是空气，每个人都需要。当别人听到赞美的话时，就会感到自己被肯定了，这种感觉会让自己对称赞者不由得心生好感，彼此之间也会感觉亲近不少。

在交际中，我们经常听见有人说别人漂亮、说别人聪明、说别人的小孩可爱，等等，这种赞美只要不是信口开河，没有一点根据，通常大家都会非常高兴。

在称赞对方时，要有事实根据，如果赞美太过，会适得其反，收不到良好效果，甚至引起别人的厌恶。

2.懂得适当地应承

“好，下次见”、“如果需要，我肯定会帮忙的”、“有时间一起吃饭”，等等，很多时候，这些话是不说不行的。

如果不懂交际，会让对方感觉不舒服或感觉没得到认可。如果当面拒绝他人，还会得罪人，甚至引起对方的记恨，这时不妨说些无伤大雅、没有后话的场面话。既给了对方面子，自己也可以脱身。

“今天我们的交谈非常愉快，大家就是朋友了，以后找你帮忙可不准推辞啊。”很多时候，大家都会这么说。

聪明的人会这样回答：“好啊，肯定会的。”别人听了之后，明知是场面话也会很高兴。

不懂交际的人也许就会说：“到时候再说吧，我也不知道能不能帮忙。”虽然说的是实话，但却让人不舒服。前者说的是场面话，后者则是得罪人的“大实话”，在交际中，后者还是少说为妙。

场面话是建立交际关系的必要手段，大家要正确认识。它不是虚伪，也不是狡诈，而是交际中不可缺少的技巧。有时不会说场面话，会让交际变得无趣，会导致气氛尴尬，影响自己的社交。

所以，在必要时，要说些无伤大雅的场面话，既让对方高兴，又不损害自己的利益，何乐而不为呢？